Я работаю инженером в технической поддержке немаленького питерского провайдера, недавно поглощённого провайдером-гигантом, почти монополистом в сфере передачи данных. Стоит ещё упомянуть, что я имею довольно необычное для России имя (привет родителям-оригиналам), но с рождения живу здесь. Плюс ко всему — я ещё и девушка.
Про всякие звонки, начинающиеся с фраз наподобие «Ой! А меня должны были на инженера перевести, а вы, девушка, кто?» даже скучно рассказывать. Да и фразочки вроде «Как вас, говорите, зовут? А, велком ту Раша, и переведите меня, пожалуйста, на другого специалиста. Аллах акбар!» уже никак не задевают, а пропускаются мимо ушей на автомате. Но есть фразы, после которых хочется сломать наушники в четырёх местах, выйти из здания и никогда не возвращаться.
— Ну как это может быть, вчера же всё работало!
Да, вчера всё работало. А сегодня не работает. Какая досада! Ах, простите, это был аргумент в пользу того, что оборудование исправно? Как же я сразу не поняла!
— У меня не работает интернет, но я ничего делать не буду! Какая диагностика, я «Пуск»-то нахожу с третьего раза, я ничего с вами смотреть не буду!
Интересно, а зачем же вы тогда звоните? Поплакаться? Так вы номер перепутали, служба психологической поддержки по другому адресу.
— Вы воруете у меня интернет! Я вам звоню, и всё работает, а потом обрывается!
Ну да, у меня тут стоит огромный пульт на всех абонентов, и когда повышается трафик, я мучительно размышляю, кого бы мне отключить, просто жмакнув кнопку. Больше у меня забот нет.
— Девушка, я всё знаю лучше вас, я сисадмин, у меня потери пакетов, я с вами ничего делать не буду, проблема у вас!
Если вы отказываетесь от диагностики, то я могу предложить только выезд мастера. Платного. И точка. У меня есть процедура, согласно которой я локализую неисправность и передаю заявку в профильный отдел. Не хотите разбираться? Платите мастеру, а с меня взятки гладки.
— Я тут в вашем офисе получила роутер и хочу его настроить. Нет, мастера на выезд я не хочу, это же платно! Давайте настраивать!
Да, и потом мы сидим двадцать минут, настраивая роутер, потому что вы не хотите или не можете строго следовать моим инструкциям. Учтём, что за то время, которое мы настраиваем оборудование, на очереди меня ждут абоненты, которым действительно нужна моя помощь. И вы же потом в конце разговора возмущённо интересуетесь между делом, почему так долго ждали моего ответа. Вы не поверите…
— Как, ближайший мастер только через пять дней?! Девушка, вы издеваетесь? Как мне жить без интернета эти дни, как вы себе это представляете?
Вы знаете, я сейчас ничего не представляю и не издеваюсь. Я вообще никаких эмоций по этому поводу не испытываю, если честно. Я сообщаю вам ровно ту информацию, которую мне выдаёт система. Я, может, и понимаю вас с человеческой точки зрения, но как специалист я ничего поделать не могу.
— Мне нужно, чтобы мне всё починили прямо сейчас! Меня не волнует, что на выезд мастера и проведение работ нужно время, мне всё нужно сейчас! Я за что деньги плачу?! Я плачу вам зарплату, быстро пришлите мне мастера!
Да-да-да. Вы платите мне зарплату, а если пожалуетесь на меня в офисе, то меня всенепременно уволят. Вы — пуп земли, и, конечно, я сейчас неведомыми путями отменю остальные заявки и поставлю вашу первой. Знаете, даже если бы у меня была такая возможность (а её нет), после вашего хамского тона я уж точно не стала бы этого делать.
Недавно у нас произошло массовое отключение. Пожар повредил кабель, соединявший станцию с целым районом. Меня невероятно удивило отношение к этому людей. Там, понимаете, пожар. Его с трудом локализуют, пытаясь потушить. О каком восстановлении сети может идти речь? Нет, находились умники, которые обвиняли во всём нас, орали матом и требовали интернет.
Есть, конечно, и другие клиенты. Есть те, от тёплых слов благодарности которых прекрасное настроение устанавливается на весь день — ну, или до следующего неадеквата. Ради таких людей я здесь и работаю.
Пока это высокомерное отношение к специалистам, которые пытаются помочь, не прекратится, у нас в стране ничего не изменится. Дорогие соотечественники, начните с себя! Улыбнитесь кондуктору, который случайно толкнул вас в давке, поблагодарите продавщицу после покупки. Ведь тёплое слово, как известно, и собаке приятно. А уж людям, которые работают для того, чтобы вам были доступны все блага человечества, и подавно. Нам этого очень не хватает. Правда.
Про всякие звонки, начинающиеся с фраз наподобие «Ой! А меня должны были на инженера перевести, а вы, девушка, кто?» даже скучно рассказывать. Да и фразочки вроде «Как вас, говорите, зовут? А, велком ту Раша, и переведите меня, пожалуйста, на другого специалиста. Аллах акбар!» уже никак не задевают, а пропускаются мимо ушей на автомате. Но есть фразы, после которых хочется сломать наушники в четырёх местах, выйти из здания и никогда не возвращаться.
— Ну как это может быть, вчера же всё работало!
Да, вчера всё работало. А сегодня не работает. Какая досада! Ах, простите, это был аргумент в пользу того, что оборудование исправно? Как же я сразу не поняла!
— У меня не работает интернет, но я ничего делать не буду! Какая диагностика, я «Пуск»-то нахожу с третьего раза, я ничего с вами смотреть не буду!
Интересно, а зачем же вы тогда звоните? Поплакаться? Так вы номер перепутали, служба психологической поддержки по другому адресу.
— Вы воруете у меня интернет! Я вам звоню, и всё работает, а потом обрывается!
Ну да, у меня тут стоит огромный пульт на всех абонентов, и когда повышается трафик, я мучительно размышляю, кого бы мне отключить, просто жмакнув кнопку. Больше у меня забот нет.
— Девушка, я всё знаю лучше вас, я сисадмин, у меня потери пакетов, я с вами ничего делать не буду, проблема у вас!
Если вы отказываетесь от диагностики, то я могу предложить только выезд мастера. Платного. И точка. У меня есть процедура, согласно которой я локализую неисправность и передаю заявку в профильный отдел. Не хотите разбираться? Платите мастеру, а с меня взятки гладки.
— Я тут в вашем офисе получила роутер и хочу его настроить. Нет, мастера на выезд я не хочу, это же платно! Давайте настраивать!
Да, и потом мы сидим двадцать минут, настраивая роутер, потому что вы не хотите или не можете строго следовать моим инструкциям. Учтём, что за то время, которое мы настраиваем оборудование, на очереди меня ждут абоненты, которым действительно нужна моя помощь. И вы же потом в конце разговора возмущённо интересуетесь между делом, почему так долго ждали моего ответа. Вы не поверите…
— Как, ближайший мастер только через пять дней?! Девушка, вы издеваетесь? Как мне жить без интернета эти дни, как вы себе это представляете?
Вы знаете, я сейчас ничего не представляю и не издеваюсь. Я вообще никаких эмоций по этому поводу не испытываю, если честно. Я сообщаю вам ровно ту информацию, которую мне выдаёт система. Я, может, и понимаю вас с человеческой точки зрения, но как специалист я ничего поделать не могу.
— Мне нужно, чтобы мне всё починили прямо сейчас! Меня не волнует, что на выезд мастера и проведение работ нужно время, мне всё нужно сейчас! Я за что деньги плачу?! Я плачу вам зарплату, быстро пришлите мне мастера!
Да-да-да. Вы платите мне зарплату, а если пожалуетесь на меня в офисе, то меня всенепременно уволят. Вы — пуп земли, и, конечно, я сейчас неведомыми путями отменю остальные заявки и поставлю вашу первой. Знаете, даже если бы у меня была такая возможность (а её нет), после вашего хамского тона я уж точно не стала бы этого делать.
Недавно у нас произошло массовое отключение. Пожар повредил кабель, соединявший станцию с целым районом. Меня невероятно удивило отношение к этому людей. Там, понимаете, пожар. Его с трудом локализуют, пытаясь потушить. О каком восстановлении сети может идти речь? Нет, находились умники, которые обвиняли во всём нас, орали матом и требовали интернет.
Есть, конечно, и другие клиенты. Есть те, от тёплых слов благодарности которых прекрасное настроение устанавливается на весь день — ну, или до следующего неадеквата. Ради таких людей я здесь и работаю.
Пока это высокомерное отношение к специалистам, которые пытаются помочь, не прекратится, у нас в стране ничего не изменится. Дорогие соотечественники, начните с себя! Улыбнитесь кондуктору, который случайно толкнул вас в давке, поблагодарите продавщицу после покупки. Ведь тёплое слово, как известно, и собаке приятно. А уж людям, которые работают для того, чтобы вам были доступны все блага человечества, и подавно. Нам этого очень не хватает. Правда.